だが、この専用カウンターは、果たして本当に役割を果たしているのだろうか。そして、このカウンターをあえて設けた意味を、フロントスタッフはきちんと理解しているのだろうか。今回ヒルトン小樽を利用して、この疑問がますます深まった。

ヒルトン小樽の会員専用カウンターはフロントの一番隅に設けられている。チェックインをしようと、この専用カウンターの前に立ったが、フロントの中央付近にいた係は、「チェックインでしたら、こちらへどうぞ」と、自らの方へ招いた。もしかすると非会員だと思われたのかもしれないが、何の迷いも遠慮もなく、わざわざ「隅っこ」の専用カウンターに立つ客は、まずもって会員に間違いないと考えるべきだ。そして、会員には、ひときわ眩しいとびきりの笑顔でもって、歓迎の態度を示すべきなのだ。それは客のためというよりは、ホテルの未来のためにである。

各ホテルが本当は付けたくもない特典を満載した会員プログラムを設けているのは、他ならない顧客獲得が目的である。専用カウンターでのスムーズなチェックインというのも、特典のひとつであるのなら、明らかに非会員よりも優れたサービスで歓待しなければ意味がないばかりか、それが期待通りに行なわれなければ、かえってイメージが悪くなり、顧客を逃すことにも繋がりかねない。

その点、ヒルトン小樽でのチェックインは、悪い例の典型であった。わざわざ専用カウンターを設けておきながら、そこを使わずに客を呼び寄せ、非会員と何らかわらぬことをするのなら、むしろ専用カウンターなど無い方がさっぱりしていい。

手続きを済ませ差し出されたのは、客室に置かれているのと同じ封筒の表面に、部屋番号や滞在予定などが記載されたもの。中にはルームキーが入っていた。なんだか、まるで団体客の集団チェックインみたいな扱いではないか。朝食券が入っていないので聞いてみたら、この封筒をレストランで提示するのだという。イシンホテルズは節約の達人だと苦笑する一方で、なんとも情けない気分になった。

客室内はいつも通りに見えるが、バスルームは以前よりも暗くなった。ブラケットなど、すべての照明はミニ電球。しかも、電球自体が埃にまみれている。これじゃ暗いはずだ。節約をするのなら、電球の汚れにも注意を払ったらいいのに。