小樽ヒルトンは、最近訪れる度に変化を感じさせる。それが好転であるならば結構だが、どうもそうではない。まず、客層が大きく変わった。台湾や中国からの客が急速に増え、館内が団体客で溢れることが多くなった。活気があるのはいいことだし、日本の地方都市にも外国人旅行者が増えたのは喜ばしい。だが、サービス全体が、そうした団体客のニーズに傾倒しつつあるのは、個人客の目から見れば好ましくなく映る。

フロントでのサービスもそうだ。担当した若い男性は、にこやかではあるが、まったく気が利かなかった。ヒルトンHオーナーズの特典である客室のアップグレードも、こちらから言い出さない限り、いつも忘れられてしまうし、毎度リクエストしていることも、その都度口に出して言わなければ実現しない。

また、経費の削減に熱を入れすぎている印象が強烈で、気持ちよく過ごすことにすら水をさされているかのようだ。客室に用意されている便箋と封筒の紙質は劣悪だし、バスルームのタオル類は劣化し、黒ずんでいるだけでなく、隅の部分からほころんだり破れているものばかり。カランの湯もちょろちょろとしか出ないなど、部屋にいるとどんどん悲しくなってくる。

バスルームに備えられているコップも新しくなった薄いブルーのコップは、一見すると小樽ガラスで出来ているようにも見受けられた。だが、実際に手に持ってみたら、あまりの軽さに驚いた。なんだ、プラスチックじゃないか。ここでまたガッカリだ。そのくせ、新たにワイングラスを置いたり、柄違いのゆかたを揃えたりと、表面的な見た目の工夫には余念がない。そんなことよりも、基本となる部分をレベルアップし、しっかりと足元を固めてほしいものだ。