初めての異国に降り立ったような不思議な緊張感を抱いたまま到着したハイアットは、まるで我が家のようだった。26階のクラブフロアレセプションで直接チェックイン。担当したのは初めて見る顔の女性だったが、とてもにこやかで感じがよかった。

用意された客室は、前回と同じ。だが、テレビが37インチの液晶に入れ替わった。新しいテレビはモノトーンに近いモダンな客室によくマッチし、大きな存在感を放っているが、画像はまだアナログのまま。そして、アメニティが変わり、他のハイアットリージェンシーと共通のものになった。夜になって、タオルの追加補充を頼もうと思い、客室係に電話をした。だが、何度コールしても繋がらず、やっと出たと思ったらオペレーターだった。それからタオルが届くまで15分。シンプルな頼みごとほど、時間を要するとイライラするもの。もう少し迅速に対応してもらいたい。

いつもなら、夜遅くなってから団体客が大勢到着するが、この日は客が少なく、いつも以上に閑散としていた。アクセスが不便な上にこれだけ客室数が多いと、団体客なしでは厳しいものがあるだろう。両サイドの客室にも客がいるようだったが、朝食時のラウンジは閑散としていた。人が少なくてゆったりとしているというのと、閑散としてガランとしているのとは印象が違う。

関空もそうだが、ここハイアットも、多くの人で賑わうことを想定してデザインされており、あまりに人が少ない様子は不自然さを感じさせる。何ゆえ人が集わないのか。そして、どうしたら活気が生まれるのか。更に、ホテルの場合は、単に賑わうだけでなく、それに相応しい品性を保持するという高い目標が必要だが、それらは一朝一夕に実現できるものではない。

目先の利益に終始する外資系の視点だけでは、なかなかこの状況を打破するのは困難に思われるが、スタッフたちは日夜努力を重ねている。今回も、チェックアウト時に、ゲストリレーションズのチームリーダーより丁寧な挨拶があった。このように客に対して積極的なアプローチを試みるのは、リピーター獲得という点において非常に有効だと思う。